优秀护工都知道的护理礼仪和语言技巧-嘉堡培训

-1-基本礼仪要求
仪容仪态
在着装方面应得体，力求洁净大方；为长者服务时应穿工作服，被污染要及时更换。
行为举止
举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。
礼貌用语
富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼长者。
护理员职业行为规范
1. 热爱本职、忠于职守，对工作积极负责，对长者积极热忱。
2. 满足长者生理及心理上的安全、求和、爱美等需要，使其身心处于最佳状态。
3. 尊重长者权利，平等待人，做长者利益的忠实维护者。
4. 对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。
5. 举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。
6. 廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。
7. 爱护公物，勤俭节约。
8. 以奉献为本，自尊自爱，自信自强。
9. 在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。
10. 不做一切有损于本院荣誉的事情。
11. 工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。
护理员岗位职责
1. 面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。
2. 穿戴护理工作服上班，对长者的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。
3. 保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。
4. 照顾长者要周到，对每一位长者的护理要充满爱心。
5. 工作期间不准离岗，长者呼叫要及时回应，不得辱骂长者，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。
6. 保持长者身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。
7. 不准收长者及家属红包及物品，违者必究。
8、对来访客人及长者家属要热情接待，反映情况要客观实际。
9. 要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电节约使用。
10. 不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。
11. 不与长者或同事勾心斗角或不团结和争吵。
-2-护理员语言技巧
护理员服务用语
语言规范基本要求
1. 工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。
2. 文明礼貌用语，耐心诚恳。
3. 提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。
与长者交流时的基本用语
请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
电话用语
1. 您好！这里是福利中心**楼（室），请问您找谁？请稍等。
2. 对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？
3. 对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概*点能回来，请您*点以后打来好吗？
4. 对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您*点以后再打来好吗？
入住接待用语
1. 您好！欢迎您来我中心入住休养，我是护理员**（可以叫我小*）。今后您有什么事可以找我。
2. “我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”
3. 请您先测体重。
4. 您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。
5. 您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。
6. 您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。
7. 希望您在我中心入住期间，心情好。
对长者的称呼
称呼时，语言要和蔼可亲。
（根据双方实际年龄情况）对长者可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**爷爷/奶奶等尊称。
护理用语
1. 晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢。”
2. 晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）我来帮您洗脸（洗脚、洗头、擦身等）。”“祝您晚安！”
3. 服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。”必须核对药名药量，带温开水。
4. 您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。
5. 护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。
6. 请您不要着急，我马上通知**来看您。
赞赏语
当长者配合护理时，应及时给予赞赏：真不错、对极了、非常好等等。
管理用语
1. 请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！
2. 长者该休息了，请下次再来，好吗？
3. 对不起，陪伴不能睡长者的床，谢谢合作！
4. 同志，对不起，为了您和长者的健康，请不要在房间里吸烟，谢谢！
5. 请您说话小声一点，可以吗？
6. 为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。
7. 请不要随地扔纸屑、果皮，不要往窗外倒水。
8. 请多提意见，我们将尽力解决。
9. 请保管好自己的物品，谨防遗失。
征询用语
您需要我帮助吗？
我能为您做什么吗？
这药用后您好些了吗？
晚上您想吃什么吗？
推托语
当遇到不能满足服务对象的个别要求，或要求不合理时应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉您好吗？
护理员服务禁语
禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：
1．躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！
2．嗨，**床！(不称呼姓名)
3．把裤子脱了(把衣服撩起来)！
4．起来啦，整理床了！
5．没到**时间，都出去！
6．在这儿签个字，快点！
7．都停下来，我们要检查了！
8．把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
1．有什么不好意思的，都这份儿上了！
2．瞧着点儿，没长眼睛呀！
3．这么大人，怎么什么都不懂！
4．活该！
5．没钱就别来住！
6．干嘛起这名字！
7．你这样的见多了，有什么了不起的！
8．到这儿撒野来了!
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
1．你这人怎么事儿这么多，讨厌！
2．没什么，死不了！
3．嫌慢，你早干什么来着！
4．这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！
5．哪儿凉快哪儿歇着去！
6．这是法律法规规定的，你懂不懂！
7．材料不齐，回去补去！
8．上面都写着呢，自己看去！
9．查户口的？你管我姓什么!
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
1．不知道！
2．这事别来找我，我不管！
3．谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！
4．快下班了，明天再说！
5．我下班了，找别人去！
6．没上班呢，等会儿再说！
7．机器(仪器)坏了，谁也没辙！
8．嫌这儿不好，到别处去！
9．我就这态度，有意见，找头儿去！
10．这地方写得不对，找**改去!
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1．好坏谁也不敢说，没准儿。
2．你这事不太好办呀。
3．也许不要紧(没关系)。